Андрей Смирнов
Время чтения: ~20 мин.
Просмотров: 0

Горячая линия ржд, как написать в службу поддержки?

Составление

Специальной формы, как написать жалобу на порядки в железнодорожной сфере нет. Зато есть общие требования к оформлению и структуре такого обращения.

В нём нужно отобразить несколько элементов:

  • куда адресовано;
  • от кого;
  • наименование;
  • суть;
  • просьбы принять меры и сообщить о них, для чего указываются контакты;
  • перечень прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность жалобы.

Жалоба

Разбирательство по претензии к железнодорожникам ведётся, как правило, в случае возникновения каких-то проблем с грузами или багажом. А при обжаловании нарушений в отношении пассажира, следует помнить, что нужно соблюдать официальный стиль, насколько бы ни было сильно возмущение за задержку отправления или безобразное санитарное состояние вагона.

Нужно придерживаться стандартных правил при написании документа. Поменьше проявлять эмоций, и больше внимания уделять фактам.

Претензия

Иногда следует не только написать жалобу на РЖД, но и предъявить требования относительно выплаты материальной компенсации. Основанием служит претензия на:

  • утраченный или испорченный груз, багаж, вагон, не принадлежащий РЖД;
  • несвоевременную доставку;
  • ущерб, причинённый здоровью пассажира в поезде дальнего следования в результате действий железнодорожников.

Претензия РЖД может предъявляться:

  • страховой компанией, возместившей ущерб лицу, пострадавшему по вине железнодорожного ОАО;
  • пассажиром;
  • грузоотправителем;
  • получателем груза.

Претензия по грузам

Обычно предъявляются претензии за просрочку доставки груза. Такие нарушения влетают в немалую копеечку компаниям, нарушая ритмичность их работы. Понадобится указание:

  • личных и паспортных данных или наименования и местоположения юрлица;
  • банковских реквизитов;
  • суть претензии;
  • документально подтверждённых сумм по отдельным нарушениям;
  • перечня приложений.

Обязательным является предоставление сопроводительных актов (грузовой квитанции, накладной и т. п.) в бумажном виде. При электронном оформлении придётся распечатывать копии.

Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа

Составляя претензию, например, за опоздание поезда «Аллегро», нужно не только правильно оформить документ, но и позаботиться о документальном сопровождении требований. Помимо, билета можно приложить:

  • багажную квитанцию, если претензия составлена по поводу повреждения или утраты грузобагажа. Она подкрепляется коммерческим актом;
  • справку, подтверждающую, что багаж отправили, но он не прибыл к месту назначения;
  • акт, который покажет, сколько стоил багаж и какова сумма нанесённого ему ущерба;
  • акт, свидетельствующий, что багаж поступил со значительным опозданием.

Перечень документации, служащей доказательной базой, естественно, изменяется применительно к конкретным обстоятельствам.

Жалоба работников на РЖД

Особняком стоят конфликтные ситуации, возникающие между работниками железной дороги и их работодателем. Они относятся к сфере трудовых отношений. Поэтому подпадают под действие норм трудового законодательства. Столкнувшись с нарушениями своих прав и интересов, работник РЖД вправе указать на это своему непосредственному руководителю. Однако именно это лицо может оказаться виновным в нарушениях. Тогда следует обратиться по инстанции, к руководителю подразделения.

Государственным органом, который способен немедленно организовать выездную проверку по приведённым фактам нарушения, является инспекция труда. Не добившись результата, можно обратиться к помощи прокуратуры и суда.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.
Это быстро и бесплатно!

+7 (495) 980-97-90(доб.993)
Москва, Московская область

+8 (812) 449-45-96(доб.934)
Санкт-Петербург, Ленинградская область

+8 (800) 700-99-56(доб.883)
Регионы (звонок бесплатный для всех регионов России)

Образец претензии

Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения

Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:

  • изложение причин, вызвавших подачу претензии;
  • обоснованность суммы, которую должны вернуть;
  • указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.

Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.

Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.

При её составлении можно воспользоваться образцом.

Правила подачи обращения

Жалоба на РЖД может быть направлена адресату несколькими способами:

  1. Лично;
  2. Через представителя, действующего на основании доверенности;
  3. Через нотариуса;
  4. По почте. Письмо должно быть заказным с обязательным приложением описи содержимого.

Важно! После поступления жалобы она обязательно должна быть зарегистрирована. Для этого ей присваивается номер в соответствии с записями в журнале входящей корреспонденции

Рассмотрение

При направлении жалобы в госорган документ должен быть рассмотрен в регламентированные законом сроки, которые составляют 30 дней.

Если же адресатом жалобы выступает организация, то сроки рассмотрения обращения и дачи ответа ничем не установлены.

Сроки рассмотрения обращения

Все жалобы, направленные в государственные органы, должны быть рассмотрены в течение 30 дней с момента их регистрации. Ответ заявителю направляется в зависимости от выбранного им способа: по почте или на адрес электронной почты.

Обращение на горячую линию компании

Для быстрого решения проблемной ситуации существует специальная горячая линия, которая доступна для всех жителей России. Для пассажиров был выделен номер 8 (800) 775-00-00, работающий круглосуточно.

Еще один номер горячей линии 8 (800) 100-15-20 существует специально для сотрудников. Они тоже время от времени сталкиваются с конфликтами в своей рабочей сфере. Такие звонки помогают руководству наладить функциональность РЖД и исправить имеющиеся недочеты, мешающие сотрудникам качественно выполнять свои обязанности.

Не стоит рассматривать горячую линию госструктуры, как метод решения спорного вопроса. Он больше подходит для информирования пассажиров и сотрудников. По одному из перечисленных выше номеров может дозвониться абсолютно любой человек. Такие звонки совершенно бесплатные.

Специалисты в области юриспруденции настоятельно рекомендуют пассажирам перед тем, как воспользоваться услугами российской железной дороги, внимательно ознакомиться с правилами и стандартами осуществления подобных перевозок. Это убережет их от совершения правонарушений, которые караются крупными штрафами, а также поможет своевременно отстоять собственные интересы.

Куда можно подать жалобу

Столкнувшись с правонарушениями или с банальной грубостью проводника, пассажир должен знать, куда он может пожаловаться. На данный момент при возникновении конфликта на железнодорожном транспорте пассажир имеет полное право пожаловаться в несколько мест.

Жалоба пишется в свободной форме, от руки. Требуется указать, кому она адресована, а также от кого. Прописать свой адрес и контактный телефон. Это необходимо для уточнений, если они понадобятся, и для письменного ответа о принятых мерах. Документ содержит описание проблемы и конфликта. Всё пишется чётко, лаконично, используя деловой стиль. Для большей значительности можно сделать сноски на нарушенные компанией законы. В конце составленного заявления ставится дата и подпись.

РЖД

Если есть возможность урегулировать конфликтную ситуацию внутри компании, то имеет смысл написать заявление на имя директора РЖД. Чем грамотней составлена претензия, тем больше шанс её рассмотрения руководством компании и получения ответа.

  1. Жалобу можно отправить в центральный Московский офис по адресу: 107174 Москва ул. Новая Басманная, д. 2.
  2. А также доставить лично: Москва ул. Новая Басманная, д. 4–6, строение 16. Записаться на приём разрешается по факсу 8 (499) 262-33-49 или написав заказное письмо: 107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34.
  3. Подать заявление разрешается и в любом региональном отделении РЖД. При посещении требуется описать суть конфликтной ситуации и потребовать решения проблемы.
  4. Отправить претензию с помощью официального сайта РЖД. На портале имеется строка «Общественная приёмная». Используя это окно, можно не выходя из квартиры написать и отправить претензию.

ММТП

В случае если компания не отреагировала на заявление, то можно написать претензию в ММТП (Московская Межрегиональная Транспортная Прокуратура). Эта инстанция серьёзно подходит к рассмотрению от граждан заявлений, значит, проверка работы РЖД будет подобающей. Все контактные данные организации находятся на её сайте.

Письмо главе РЖД

У главы РЖД него имеется личный сайт. Он создан для прямого общения главы с сотрудниками компании и пассажирами. Клиент компании может написать жалобу на эту страницу, но никто не даёт гарантии, что она будет рассмотрена.

Звонок на горячую линию

РЖД имеют свою многоканальную бесплатную линию. Её номер для пассажиров 8-800-755-00-00. Эту линию обслуживает 2400 операторов, поэтому пассажир без труда может дозвониться и проконсультироваться по интересующему его вопросу. Обычно люди уточняют время отправления поезда, планирование своего маршрута, стоимость поездки, условия бронирования, какие услуги предоставляются во время поездки. Этот номер выполняет функцию: консультативного ресурса. Значит, если пассажир позвонит на него с какой-либо претензией, мало шансов добиться надлежащего её рассмотрения.

Звонок в региональное отделение РЖД

В некоторых случаях пассажиру необходимо дозвониться до регионального отделения РЖД. Для этого нужно осуществить звонок в Единую информационно-сервисную службу РЖД, и оператор соединит пассажира с требуемым офисом или даст его контактный номер.

Таким образом, пассажир может выбрать различные варианты для направления своей претензии. Остаётся лишь выбрать, как и куда обращаться клиенту компании в связи с некачественным предоставлением услуг и грубым отношением сотрудников РЖД.

Основания для жалобы

В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:

  • несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
  • нарушение санитарных или технических норм;
  • грубость или некомпетентность сотрудников компании;
  • продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных услуг (страховка, белье и т. д.);
  • резкий и необоснованный рост цен;
  • неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.

Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

В случае если клиенту был нанесен существенный материальный ущерб или причинен вред здоровью, жалобу придется писать уже в прокуратуру с последующей подачей заявления в суд.

Для подачи жалобы в прокуратуру и последующего судебного разбирательства необходимо иметь доказательства нарушения. В противном случае основания для проведения проверки могут не возникнуть.

На что имеют право клиенты РЖД

Жалоба на поликлинику

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

  • При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
  • Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
  • Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
  • Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
  • Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
  • Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
  • Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
  • Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.


Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам

Образец жалобы на проводника

Руководителю общества с ограниченной ответственностью (адрес)

Министерство (наименование органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации обладающего полномочиями в сфере контроля за соответствующей деятельностью) (адрес)

В прокуратуру (наименование субъекта Российской Федерации) (адрес)

от Фамилия Имя Отчество, адрес проживания

(например: Иванов Иван Иванович, г. Москва, ул. Московская, д. 134, кв. 35)

Жалоба на проводникa

Я, Иванов Иван Иванович (укажите вашу фамилию, имя и отчество — последнее при наличии), 25 января 2018 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т. п.) проводникa.

Вместе с тем, проводник Карпов И. В. (укажите Ф. И. О. проводникa) предпринял следующие неправомерные действия (бездействия) в отношении меня, а именно (выберете нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите доказательства):

  • мне было отказано в оказании услуг по следующей причине (опишите ситуацию и причину отказа);
  • мне была оказана некачественная услуга;
  • помощь была оказана несвоевременно;
  • мне предоставили недостоверную информацию;
  • проводник не стал рассматривать мой вопрос;
  • пришлось понести чрезмерные финансовые затраты;
  • проводник грубо относился ко мне.

На основании вышеизложенного прошу (выберете нужное):

  • принять меры в отношении проводника (укажите фамилию, имя и отчество проводника),
  • возместить мне понесенные расходы,
  • привлечь к дисциплинарной ответственности;
  • исправить возникшую ситуацию.

Дата, личная подпись лица, подающего жалобу на проводникa

Основания для подачи жалоб на РЖД

Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.

В РЖД жалобу написать только при наличии причин.

Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:

  • вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
  • ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
  • задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
  • просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
  • порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
  • хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
  • причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
  • несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
  • перепродажа забронированных мест;
  • отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
  • отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
  • воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.

Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.

Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.

Куда можно подать жалобу на РЖД?

Отправить жалобу можно тремя возможными способами:

Все три способа являются одинаково действенными, и выбор можно смело совершать исходя из удобства.

График личного приема руководителя компании и ее структурных подразделений можно также найти на странице «виртуальной приемной».

В некоторых случаях личное обращение помогает оперативно решить возникшие проблемы.

«Виртуальная приемная» на официальном сайте РЖД

Для жалобы, подаваемой через интернет, действительны те же правила, что и для официального документа, составленного на листе бумаги.

Обращения без указания этих данных не подлежат рассмотрению. Это касается и некорректно составленных жалоб, в которых присутствуют нецензурные выражения, чрезмерная эмоциональная окраска в описании произошедшего или иные отступления от формального стиля. При необходимости к обращению можно прикрепить файл с дополнительной информацией.

Иные инстанции

Если проблему не удалось решить на уровне руководства ОАО «РЖД», имеет смысл обратиться в транспортную прокуратуру (ММТП).

Обращение в ММТП может быть составлено в свободной форме, но к нему в обязательном порядке должны быть приложены заверенные копии документов, подтверждающие произошедшее нарушение.

Если основание будет признано достаточным, по факту обращения будет возбуждена проверка.

Служба помощи для пассажиров

Приложение за последнее время несколько раз обновлялось, добавлены новые функции и возможности. Кроме связи с поддержкой, пользователь получает возможность:

  • Покупать, обменивать билеты.
  • Выбирать места.
  • Смотреть расписание.
  • Уточнять наличие мест.
  • Проверять расписание работы касс.
  • Просматривать адреса.
  • Смотреть историю поездок.
  • Создавать заказы, брони, запрашивать ВИЗЫ (для поездок в Калининград) и т.д.

Техподдержка аналогично вкладке на сайте работает по определенному алгоритму. Если интересующий вопрос не удалось найти в разделе «Вопросы/Ответы», выбирайте категорию и пишите сообщение. При этом уточняя свои ФИО и прочие данные.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Мобильное приложение доступно только для клиентов и сотрудников компании.

Справочная служба ОАО «РЖД» имеет единый федеральный номер телефона горячей линии

8-800-775-00-00

Горячая линия для обращений граждан работает круглосуточно без перерывов. Бесперебойною работу службы обеспечивают более 2000 операторов, которые в любое время суток готовы ответить на все вопросы, интересующие граждан.

Звонки на номер телефона горячей линии бесплатные на территории всей России. При этом набирать можно как со стационарного телефона, так и с мобильного номера. Для того чтобы не дожидаться ответа от оператора по телефону, пассажиры могут воспользоваться бесплатным сервисом автоматической справки. В этом случае необходимую информацию будет озвучивать робот.

8 800 555 55 55

  • Горячая линия Samsung Украина: 0-800-502-000 (с 7:00 до 22:00 по местному времени без выходных)
  • Горячая линия Samsung Казахстан: 8-10-800-500-55-500 (с 5:00 до 22:00 по Москве без выходных, с 10:00 до 22:00 по местному времени на казахском языке без выходных) и 7799 (бесплатно с мобильных телефонов для абонентов Activ, Beeline, Dalaco, Kcell, Neo)
  • Горячая линия Samsung Узбекистан: 00-800-500-55-500 (с 10:00 до 22:00 по местному времени без выходных)
  • Горячая линия Samsung Таджикистан: 8-10-800-500-55-500 (с 5:00 до 22:00 по Москве без выходных) и 8888 (бесплатно со всех мобильных)
  • Горячая линия Samsung Молдова: 22-667-400 (с 7:00 до 22:00 по местному времени без выходных)
  • Горячая линия Samsung Беларусь: 8-10-800-500-55-500 (с 5:00 до 22:00 без выходных)
  • Горячая линия Samsung Армения: 0-800-05-555 (с 9:00 до 21:00 по местному времени без выходных)
  • Горячая линия Samsung Кыргызстан: 00-800-500-55-500 (с 11:00 до 23:00 по местному времени без выходных) и 9977
  • Горячая линия Samsung Грузия: 0-800-555-555 (с 9:00 до 21:00 по местному времени без выходных)
  • Горячая линия Samsung Азербайджан: 0-88-55-55-555 (бесплатно с городских и мобильных телефонов для абонентов Aze, Azercell, Azerfon, BakcelL, Catel, Vodafon, с 9:00 до 21:00 по местному времени без выходных)

Контакты РЖД

Номер телефона горячей линии указано здесь?

Номер телефона

В ОАО РЖД горячая линия была запущена в 2000 году. Сегодня звонки от пассажиров со всей страны принимают и обрабатывают около 2500 операторов, а число обращений за год достигает десятков миллионов.

Горячая линия – это целая система, интегрированная с программным комплексом РЖД. Оператор, обрабатывая запрос пассажира, работает в системе и сразу видит всю нужную ему информацию. Поэтому любой звонящий может быстро и в режиме онлайн получить ответы на свои вопросы или оформить заявку.

Горячая линия

Кроме того, на горячей линии работает роботизированная консультационная система. Она распознает запрос, с которым обратился человек, ищет в информационной системе компании ответ и озвучивает его звонящему.

Расписание

Единая справочная телефонная линия круглосуточно производит консультирование и оказывает помощь по следующим вопросам:

  • сервис и обслуживание в поездах;
  • проезд в поездах дальнего следования;
  • оформления билетов (в том числе премиальных, льготных, без места);
  • провоза багажа, животных;
  • проезда людей с ограниченными возможностями;
  • финансовым вопросам (списание денег в счет оплаты билета, возврат денег за билет и т.д.);
  • взаимодействие с сотрудниками РЖД;
  • в иных случаях.

На горячую линию можно позвонить, например, если возник конфликт с проводником, проблемы с посадкой на рейс, чтобы узнать, как добраться до удаленной станции, потерялось имущество и так далее.

Куда обратиться с жалобой на нарушение прав

Рассмотрим более подробно.

В ОАО «РЖД»

Многим гражданам удобнее подать свою претензию на РЖД через интернет-площадки. Но на самом деле это всего лишь возможность «выпустить пар», так такая претензия не носит адресный характер и может быть не рассмотрена.

Обращение по телефону

У РЖД есть своя горячая линия, по которой каждый человек может бесплатно связаться с оператором компании из любой точки страны.

Все что требуется для подачи жалобы — позвонить и объяснить свою претензию.

Внимание! Претензионная работа — не основная сфера деятельности горячей линии, поэтому в приеме такого обращения может быть отказано. Горячая линия РЖД  оказывает только консультационные услуги

То есть, позвонив по номеру телефона, человек может:

Горячая линия РЖД  оказывает только консультационные услуги. То есть, позвонив по номеру телефона, человек может:

  1. Уточнить время рейса;
  2. Узнать стоимость билетов;
  3. Проконсультироваться о брони;
  4. Проконсультироваться о возможности предоставления дополнительных услуг.

Управление железнодорожного надзора

Это управление отвечает за безопасность осуществления железнодорожных перевозок. Как правило, в это учреждение обращаются при наличии следующих претензий:

  1. Несоблюдение требований пожарной безопасности;
  2. Нарушение требований, предъявляемых к перевозке пассажиров и грузов;
  3. Проведение служебного расследования произошедшего транспортного происшествия.

Обращение в учреждение может быть подано несколькими способами:

  1. По почте;
  2. Через интернет;
  3. При личном визите.

Управление Роспотребнадзора

Управление Роспотребнадзора осуществляет контроль за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм, чтобы обеспечить безопасную перевозку пассажиров и грузов.

Обратиться с жалобой в эту службу можно при наличии следующих претензий:

  1. Нарушение гигиенических норм при перевозке;
  2. Выявление факта загрязнения окружающей среды.

Обращение может быть подано несколькими способами:

В тексте жалобы обязательно должна содержаться следующая информация:

  1. Ф. И. О. заявителя;
  2. Его контактные данные;
  3. Почтовый адрес для направления уведомления;
  4. Суть претензии;
  5. Просьба о проведении проверки.

В конце проставляется дата составления жалобы и подпись заявителя.

Прокуратура

В прокуратуре есть специальное транспортное подразделение, которое занимается контролем за соблюдением требований законодательства в области перевозок и таможенной сфере.

Жалоба в этот государственный орган подается при грубом нарушении прав пассажира или при совершении преступления.

В тексте подаваемого обращения обязательно должна содержаться следующая информация:

  1. Ф. И. О. и паспортные данные заявителя;
  2. Контакты для дачи ответа;
  3. Суть жалобы;
  4. Требование о проведении проверки совершенных действий;
  5. Дата составления документа;
  6. Перечень всех прилагаемых документов.

На заметку! При отсутствии реакции со стороны транспортной прокуратуры, человек вправе обратиться в Генеральную прокуратуру.

Суд

Обратиться в судебный орган с заявлением на РЖД можно при нарушении прав пассажира, если компания отказывается компенсировать причиненный ущерб.

Заявление в суд может быть составлено как самостоятельно, так и с привлечением адвоката. Главное, чтобы в тексте иска была отражена следующая информация:

  1. Полное наименование суда;
  2. Данные об истце и об ответчике;
  3. Данные, по которым можно связаться с заявителем;
  4. Обстоятельства дела;
  5. Заявляемые требования, обязательно со ссылками на нарушенные норм законодательства;
  6. Сумма требований;
  7. Дата подачи заявления;
  8. Перечень всех прилагаемых документов.

Суд выносит решение по результатам рассмотрения дела. Исковые заявления, составленные с ошибками, к рассмотрению не принимаются и возвращаются заявителю.

Важные моменты

В России РЖД оказывает услуги по перевозке граждан и пассажиров по железной дороге.

Не смотря на все принимаемые для развития меры, путешествие по железной договоре редко можно назвать комфортабельным и приятным.

Если в Москве и Санкт-Петербурге уровень качестве обслуживания довольно высок, то в отдалённых регионах можно столкнуться с хамством и грубостью персонала поезда.

Кроме того, «на периферии» и не слышали о комфортабельных пассажирских поездах с кондиционером и другими удобствами.

Многие не знают, что хамство и грубость в сфере оказания услуг недопустимы. По мнению большинства пассажиров, если РЖД монополист в свой области, то и пожаловаться некому.

Это не так! Есть такие государственные органы, в которые следует писать жалобы на некачественное оказание услуг.

Законодательная база

Основной закон, который регулирует деятельность железнодорожников, а также указывает требования, которые могут предъявлять пассажиры к качеству перевозок и качеству обслуживания, это Федеральный Закон от 10. 01. 2003 года № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в РФ».

Если писать жалобу, то нужно придерживаться норм Федерального закона от 02. 05. 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».

В этом законе указаны и правила оформления письменной претензии, а также приведён порядок рассмотрения таких обращений от граждан.

Также стоит обратить внимание на:

 Федеральный закон от 10.01.2003 года №17-ФЗ«О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» 
  Федеральный закон от 10.01.2003 года № 18-ФЗ«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»

Трудовая деятельность работников железной дороги регулируется трудовым законодательством.

Главные понятия

РЖД – это Российские железные дороги, организация, оказывающая услуги гражданам и юридическим лицам по перевозке пассажиров и грузового транспорта на дальние и ближние расстояния.

Эта организация является монополистом на рынке оказания услуг по перевозке по железной дороге. Но это не значит, что они должны оказываться отвратительно.

Написать претензию может не только гражданин, но и юридическое лицо, которому была некачественно оказана та или иная услуга.

Но, как правило, все споры между юридическими лицами рассматриваются в суде, а споры между юридическим лицом и гражданином можно решить в досудебном порядке.

Что может служить основанием для подачи претензии

Так как РЖД оказывает услуги, то главной причиной для письменного обращения может стать только ее некачественное оказание. Но, можно и конкретизировать причины.

Это:

 Несоответствие железнодорожных вагоновсанитарным и техническим нормам 
  В поездах, которые следуют на дальние расстояниянет рабочей системы отопления или кондиционирования 
 Неуважительное отношение к пассажирамсо стороны работников железной дороги 
  Пассажирам, которые имеют льготы на поездкуони не предоставляются без объяснения причин 
 Цены на билетырастут необоснованно 
 От работников поступают просьбы дополнительной оплаты услуг, предоставляемых во время пути следования поездаособенно часто такое встречается, когда поезд следует на дальние расстояния и пассажиры уже устают от дороги

Если имеют место такие прецеденты, то стоит незамедлительно писать жалобу.

Эффективность обращения на горячую линию

У РЖД работает «горячая линия». Воспользоваться ею могут граждане со всей России, вне зависимости от территории проживания.

Телефон горячей линии РЖД для жалоб работает круглосуточно для всех часовых поясов РФ, звонок бесплатный 8-800-775-00-00.

Но, эффективность такого обращения достаточно низка. Дело в том, что законом не предусмотрена подача жалобы в устной форме.

Поэтому звонок на «горячую линию» носит больше консультативный, нежели претензионный характер.

Конечно, все разговоры пассажиров с операторами записываются, и это позволяет ликвидировать нарушения там, где они чаще встречаются.

Но, обработать каждый звонок и устранить каждое указанное в телефоне нарушение довольно сложно.

Поэтому общение с оператором носит больше справочный и информационный характер.

То есть, оператор посоветует пассажиру, как ему следует поступить в той или иной ситуации, но жалобу принять не сможет.

Видео: РЖД, горячая линия

Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Максим Иванов
Наш эксперт
Написано статей
129
Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации